Gebucht wird, wenn der Betrieb geschlossen hat.
Termine am Telefon zu vergeben kostet beide Seiten Zeit und bindet die Person am Empfang genau dann, wenn das Wartezimmer voll ist. Dieser Fall folgt einer Praxis mit zwei Behandlern, deren halbe Vormittagskraft aus Terminvergabe bestand.
Ein zusammengesetzter Beispielfall. Er beschreibt den Ablauf und die Entscheidungen eines Vorhabens dieser Art, nicht einen bestimmten Auftrag und keinen bestimmten Kunden.
01Ausgangslage
Die Praxis vergibt Termine ausschließlich telefonisch. Der Anrufbeantworter füllt sich am Wochenende, Montagvormittag werden die Rückrufe abgearbeitet, und wer zweimal niemanden erreicht, ruft beim Wettbewerb an. Das Terminbuch führt eine Person, die es im Kopf hat; ihre Urlaube sind planerische Ausnahmezustände. Ein Viertel der Anrufe sind Verschiebungen und Absagen, jede davon zieht einen zweiten Anruf zur Neuvergabe nach sich.
02Die Frage vor dem Bau
| Die Frage | Zeigt die Buchungsstrecke echte freie Zeiten aus dem Praxiskalender, oder sammelt sie nur Wünsche ein, die der Empfang bestätigt? |
| Echte Zeiten | Der Kunde bucht verbindlich und sofort. Verlangt einen Kalender, der wirklich stimmt, und Regeln, welche Terminarten wie lange dauern. |
| Wunschliste | Schneller eingeführt, aber jeder Wunsch erzeugt weiter einen Arbeitsschritt am Empfang. Das Telefon wird nur durch ein Postfach ersetzt. |
| Die Entscheidung | Echte Zeiten. Der Engpass der Ausgangslage ist die Arbeitszeit am Empfang, und die entlastet nur eine Buchung, die sich selbst abschließt. |
03Etappen
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01
Die Terminarten aufschreiben
Erstgespräch, Behandlung, Kontrolle, jede mit Dauer, Vorlauf und Behandler. Entschieden wird, welche Arten online buchbar sind und welche bewusst am Telefon bleiben, etwa Notfälle und alles mit Klärungsbedarf.
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02
Den einen Kalender bestimmen
Die Buchungsstrecke und der Empfang arbeiten auf demselben Kalender, nicht auf zwei abgeglichenen. Entschieden wird, dass der bestehende Praxiskalender führend bleibt und die Strecke sich anschließt, denn der Empfang darf sich nicht umgewöhnen müssen.
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03
Puffer und Sperren einbauen
Mittagsblock, Pausen je Behandler, keine Buchung in der letzten Viertelstunde. Entschieden wird außerdem eine Vorlaufgrenze, damit niemand für dieselbe Stunde bucht, in der er vor der Tür steht.
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04
Erinnerung und Absageweg bauen
Einen Tag vorher geht eine Erinnerung mit Absage-Verweis. Wer absagt, gibt die Zeit sofort wieder frei, und die Warteliste rückt nach. Entschieden wird, dass jede Absage einen Grund abfragt, aber keinen verlangt.
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05
Leise starten
Die Strecke geht ohne Ankündigung in Betrieb und wird zuerst nur auf der Website verlinkt. Zwei Wochen lang werden alle Buchungen am Empfang mitgelesen. Erst danach kommt der Hinweis auf die Anrufbeantworter-Ansage, die den größten Schub bringt.
04Die zähe Stelle
Die Terminarten waren der zähe Teil, nicht die Technik. Im Terminbuch standen zwanzig Kürzel, hinter denen keine zwanzig Regeln lagen, sondern das Gefühl der Person am Empfang: Für die eine Behandlung braucht der neue Patient länger, für die andere legt man bei dem einen Behandler einen Puffer dazu. Dieses Wissen musste in Regeln übersetzt werden, und die erste Fassung war zu grob. Sie vergab zu knappe Zeiten, und der Tagesplan geriet ins Rutschen. Die Lösung kam aus der Messung: Vier Wochen lang wurden die echten Dauern mitgeschrieben, danach bekam jede Terminart die gemessene Dauer statt der gefühlten. Seitdem hält der Plan, und bemerkenswerterweise besser als zu Telefonzeiten, weil die Regel keine Ausnahme aus Gefälligkeit kennt.
05Das fertige Ding
- Buchungsstrecke mit echten freien Zeiten, buchbar rund um die Uhr.
- Terminarten mit gemessenen Dauern, je Behandler hinterlegt.
- Ein führender Kalender, derselbe für Empfang und Online-Buchung.
- Erinnerung am Vortag, Absage und Verschiebung ohne Anruf.
- Warteliste, die freigewordene Zeiten von selbst anbietet.
- Tagesplan für den Empfang, morgens fertig statt selbstgeschrieben.
- Auswertung: Auslastung, Ausfallquote und Buchungszeiten je Woche.
- Alle Zugänge und Daten liegen bei der Praxis.
06Übertragbares
Bleibt in jedem Fall dieser Art gleich
- 01Ein führender Kalender. Zwei abgeglichene Kalender sind einer zu viel.
- 02Echte Zeiten statt Wunschliste, sonst wandert die Arbeit nur den Kanal entlang.
- 03Gemessene Dauern statt gefühlter. Der Plan hält, weil die Regel stimmt.
- 04Ein bewusst offline gehaltener Rest. Nicht jeder Termin gehört ins Netz.
Weicht von Fall zu Fall ab
- 05Die Branche. Werkstatt, Friseur, Kanzlei und Praxis buchen verschieden, die Regeln folgen dem Gewerbe.
- 06Ressourcen neben Menschen. Wo Bühne, Raum oder Gerät knapp sind, plant die Strecke sie mit.
- 07Anzahlung oder nicht. Gegen Nichterscheinen hilft mancherorts erst die Karte im Spiel.
- 08Die Anbindung. Bestehende Branchensoftware bleibt, wo sie gut ist, und wird angeschlossen.
Anfang eines solchen Falls
Ein Fall dieser Art beginnt mit dem Terminbuch zweier typischer Wochen und einer Stunde Zuhören am Empfang. Daran zeigen sich Terminarten, echte Dauern und die Ausnahmen, die eine Regel brauchen. Daraus entsteht der Festpreis, bevor gebaut wird. Besteht eine Branchensoftware mit eigenem Kalender, wird zuerst geprüft, ob sie sich anbinden lässt; ersetzt wird nur, was sich nicht anschließen lässt oder es nicht wert ist.
Daneben in Website