Aus einem Besuch
wird eine Anfrage.
Zwischen dem Moment, in dem jemand überzeugt ist, und dem Moment, in dem die Anfrage in einem Postfach liegt, stehen mehrere Stellen, an denen sie verloren gehen kann. Eine Frage zu viel, ein Feld ohne Antwort, ein Versand, den niemand prüft. Diese Seite geht einen einzigen Fall durch, in der Reihenfolge, in der er entstanden ist. Von der Frage, die vor der ersten Zeile zu klären war, bis zu dem, was am Ende dasteht.
01Ausgangslage
Anfragen erreichen den Betrieb über drei Wege: das Telefon während der Arbeitszeit, eine Adresse im Impressum und ein Formular mit drei Feldern. Das Formular schickt an ein Sammelpostfach, das geöffnet wird, wenn jemand Zeit dafür hat. Wie viele Anfragen im letzten Monat ankamen, lässt sich nicht sagen, weil nichts davon festgehalten wird. In fast jedem Telefonat steht die Frage nach dem Preis am Anfang, und die Antwort darauf braucht Angaben, die dann einzeln erfragt werden: welche Leistung, welcher Ort, welcher Umfang, welcher Zeitraum.
02Die Frage vor dem Bau
| Kurz fragen: Name, Telefonnummer, ein freies Feld | Die Hürde ist niedrig, es wird häufiger abgeschickt. Jede eingegangene Anfrage beginnt danach mit einem Rückruf, in dem Leistung, Ort, Umfang und Zeitraum erst noch erfragt werden. Der Aufwand verschiebt sich vom Besucher in den Betrieb. |
| Geführt fragen: Leistung, Ort, Umfang, Zeitraum, Foto | Die Hürde ist höher, ein Teil der Besucher bricht unterwegs ab. Was ankommt, enthält alles, was für ein Angebot nötig ist, und lässt sich ohne Rückruf einordnen. Der Aufwand liegt beim Bau des Weges. |
03Etappen
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01
Der Weg auf Papier
Vor der ersten Zeile wird der Weg aufgezeichnet: welche Frage in welcher Reihenfolge, was ohne Antwort nicht weitergeht und was leer bleiben darf. Entschieden wurde der geführte Weg, aber in kurzen Schritten statt auf einer langen Seite. Eine Frage je Bildschirm, jederzeit einen Schritt zurück, und Pflicht nur dort, wo eine Antwort ohne die Angabe unmöglich ist. Aus einer Liste von vierzehn Wunschfeldern blieben fünf übrig.
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02
Der Rechner vor dem Formular
Vor die erste Frage kommt eine Preisspanne, die im Browser des Besuchers gerechnet wird. Entschieden wurde eine Spanne statt einer festen Zahl, weil eine feste Zahl ohne Besichtigung nicht haltbar ist. Gerechnet wird derselbe Weg, den der Betrieb intern für Angebote benutzt, damit die Zahl auf der Seite und die Zahl im Angebot dieselbe Herkunft haben. Wer die Spanne gesehen hat, geht mit dem Ergebnis in den Anfrageweg hinein, ohne es noch einmal einzutippen.
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03
Der Weg heraus
Hier wurde festgelegt, was mit einer abgeschickten Anfrage geschieht. Entschieden wurde: zuerst speichern, dann verschicken. Die Anfrage bekommt eine Nummer und einen Zeitpunkt und liegt in einer eigenen Ablage, bevor irgendeine Nachricht das Haus verlässt. Ein Ausfall beim Versand kostet dann die Nachricht, nicht die Anfrage. Aus derselben Ablage geht die Bestätigung an den Absender, damit beide Seiten dieselbe Nummer nennen können.
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04
Der Beleg
Zu jeder Anfrage entsteht ein Eintrag, der festhält, wann der empfangende Server sie angenommen hat. Kommt keine Annahme zurück, wird der Versand wiederholt, und wenn auch das erfolglos bleibt, steht die Anfrage sichtbar als unzugestellt in der Ablage. Entschieden wurde hier auch, wohin überhaupt zugestellt wird: an ein Postfach, das zum Betrieb gehört, mit einer zweiten Adresse als Rückfall.
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05
Terminwahl und Rückruf
Für zwei Anlässe genügt ein Formular nicht. Wer einen festen Termin will, wählt aus Zeitfenstern, die der Betrieb im eigenen Kalender freigegeben hat, und sieht nur diese. Wer lieber spricht, hinterlässt einen Rückrufwunsch mit Zeitfenster statt mit Uhrzeit. Entschieden wurde, dass beide Wege in derselben Ablage landen wie das Formular, damit es eine einzige Liste offener Anfragen gibt.
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06
Nachmessen
Zum Schluss wurde eingebaut, was gezählt wird: an welchem Schritt abgebrochen wird und wie viele Anfragen den Weg vollständig durchlaufen. Entschieden wurde, nur die Nummer des Schritts und den Zeitpunkt zu speichern. Keine Eingaben, keine Kennung, nichts auf dem Gerät des Besuchers. Damit lässt sich sagen, welche Frage stört, ohne dass ein einzelner Besuch nachvollziehbar wird.
04Die zähe Stelle
Länger als geplant dauerte der Beleg. Die Nachrichten verließen den Server ordnungsgemäß, kamen im Zielpostfach aber im Werbeordner an oder gar nicht. Der Grund lag in den Namenseinträgen der Domain: Sie waren über Jahre gewachsen, mehrere Absenderfreigaben widersprachen sich, und ein Teil der Einträge lag noch beim vorherigen Betreuer der Domain. Bis alles sauber stand und eine Testnachricht zuverlässig ankam, vergingen mehrere Anläufe über gut zwei Wochen, davon der größte Teil Wartezeit auf die Verbreitung der Änderungen. Verändert hat diese Stelle vor allem die Zusage. Belegt wird die Annahme durch den empfangenden Server, mit Nummer und Zeitpunkt. Ob jemand die Nachricht danach öffnet und liest, lässt sich technisch nicht nachweisen und wird deshalb auch nicht behauptet. Seitdem gilt zusätzlich die Reihenfolge aus der dritten Etappe für jeden weiteren Fall, und eine automatische Testanfrage geht wöchentlich denselben Weg wie eine echte.
05Das fertige Ding
- Ein geführter Anfrageweg in kurzen Schritten, bedienbar mit der Tastatur und mit einer Hand am Telefon
- Eine Preisspanne vor der ersten Frage, im Browser des Besuchers gerechnet, nach demselben Rechenweg wie im Betrieb
- Eine Terminwahl, die nur die im Kalender freigegebenen Zeitfenster zeigt
- Ein Rückrufwunsch mit Zeitfenster statt Uhrzeit
- Eine Ablage, in der jede Anfrage mit Nummer und Zeitpunkt steht, unabhängig vom Versand
- Ein Zustellprotokoll je Anfrage, das die Annahme durch den empfangenden Server festhält, samt Wiederholung und sichtbarem Fehlschlag
- Eine wöchentliche Testanfrage, die meldet, wenn der Weg nicht mehr durchgeht
- Eine Zählung der Abbruchstellen ohne Kennung und ohne Inhalte
06Übertragbares
Bleibt in einem anderen Fall gleich
- 01Speichern kommt vor dem Versand. Eine Anfrage, die nur als Nachricht existiert, ist weg, sobald der Versand hakt.
- 02Der Nachweis endet bei der Annahme durch den empfangenden Server. Weiter reicht kein Beleg, also wird auch nicht weiter zugesagt.
- 03Pflicht ist ein Feld nur dort, wo ohne die Angabe keine Antwort möglich ist. Jedes weitere Pflichtfeld kostet Absendungen.
- 04Eine Testanfrage im festen Takt, damit ein stiller Ausfall auffällt und nicht erst durch die Frage, warum sich niemand meldet.
Weicht in einem anderen Fall ab
- 05Die Zahl der Fragen hängt daran, wie unterschiedlich die Aufträge sind. Bei einer immer gleichen Leistung bleiben drei Felder übrig.
- 06Ein Rechner setzt voraus, dass es intern einen nachvollziehbaren Rechenweg gibt. Fehlt er, steht am Anfang die Preisfindung und nicht der Bau.
- 07Eine Terminwahl lohnt erst, wenn der Kalender im Betrieb wirklich gepflegt wird. Sonst entstehen Zusagen, die niemand hält.
- 08Bei mehreren Standorten oder Sparten entscheidet die Verteilung auf Postfächer, wer welche Anfrage überhaupt zu sehen bekommt.
Anfang eines solchen Falls
Ein Fall dieser Art beginnt mit den Fragen, die heute am Telefon gestellt werden. Wer sie einmal aufschreibt, hat den halben Weg schon. Vorliegen muss außerdem das Postfach, in dem die Anfragen ankommen sollen, ein Zugang zu den Namenseinträgen der Domain und die Angabe, wer antwortet und in welcher Zeit. Wenn es intern einen Rechenweg für Preise gibt, gehört er dazu. Danach steht der Festpreis, bevor gearbeitet wird. Im einfachsten Fall, also ein Formular mit Beleg und ohne Rechner, steht der Weg an einem Tag.
Daneben in Auftritt